Régóta foglalkoztat az a téma, hogy vajon hogyan lehet megmondani előre azt, hogy melyik webáruház lesz sikeres és melyik webáruház fog éppencsak megélni, vagy röviddel a nyitás után tönkremenni. A héten olvastam Kis Ervin Egon - Bolt már csak marslakóknak bejegyzését mely lényegében adott némi inspárciót arra, hogy én is írjak hasonló témában.

Nem másolni akarom ezen bejegyzést, hogy "hú, most akkor én is írok erről", hanem sokkal inkább megkímélni olvasóimat a biztos kudarctól. Sokan egy-egy webáruház sikerét látva úgy gondolják, hogy ezt ők is meg tudják csinálni mert könnyű, és a neten mindent el lehet adni! Nos, akkor most leírom a valóságot: NEM KÖNNYŰ! Habár a neten nagyon sok mindent el lehet adni, ez csak akkor igaz, ha van kinek... van mit és tudjuk, hogy hogyan adjuk el azt!

A gondtalan élet reménye sok webáruház tulajdonosnak csak álom marad.

A problémát nagyon sok irányból meg lehet közelíteni, nézzük először inkább a valóságot, vagyis ha belefogunk egy webáruházba, akkor legyünk tisztában a jelenlegi helyzettel.

Tény, hogy a hazai 2.700 webáruházból 80 csinálja a teljes forgalom 93%-át, ami azt jelenti, hogy a maradék 2.620 webáruház osztozik egy 7%-os szeleten (a 7% 2009-ben 6,3 milliárd forint, ami 2.620 webáruház között oszlik meg, tehát egy websop átlagos éves forgalma 2.400.000 Ft) Tovább kalkulálva a dolgokat 20%-os átlagos haszonkulccsal akkor 480.000 Ft jön ki egy webshop hasznának egy évben, ezzel csak az a probléma, hogy a jelenlegi minimálbér járulékokkal együtt 71.500 Ft, így egy ilyen webshop jelen pillanaban egy személy éves komplett fizetését sem tudja fedezni, nem hogy hasznot termeljen...

Marad a stressz, ha nem tervezünk előre...

Sajnos a tanulmány nem tér ki arra, hogy mi a helyzet a 2.620 webshop háza táján, de szinte biztos vagyok benne, hogy itt van 150-300 olyan webshop amely a fennmaradó 7% majdnem felét megcsinálja forgalom tekintetében, tehát mondjuk van 2.200 olyan webshop jelenleg amely totálisan veszteséges.

A hazai piac korlátozott voltát is bele kell kalkulálni akkor, amikor a webáruházat tervezzük. Webáruházak esetében nincsenek határok és nincsenek távolságok, ugyanakkor a hazai webshopok 90%-a a hazai felvevőpiacra értékesít, tehát amikor a potenciális vásárlókról beszélgetünk, akkor a "mindenki" az semmiképpsen sem lehet több 10.000.000 embernél. A környező országokat persze mindig hozzá lehet venni, de számítsunk arra, hogy ott egy olyan piacra lépünk be, ahol még nehezebb felmérnünk az igényeket, mint idehaza! Tehát reálisan az első években (hacsak nincsen nagyon sok tőkénk, vagy nem tudunk szerezni nagy befektetőt), akkor a határainkon belül kell gondolkodni, kivéve persze ha mondjuk olyan termékünk van amelyet mi állítunk elő, és tőlünk, mint gyártótól így közvetlenül tudnak rendelni külföldön is.

Vessük papírra és konkretizáljuk, hogy mit szeretnénk:

A hozzánk beérkező árajánlatkérések 75%-a nagyjából a következő szöveggel érkezik. "Már régóta gondolkodunk egy xyz webáruházon. Körülbelül mennyibe kerül Önöknél?" Az ilyen jellegű ajánlatkérésekre én mindig azt szoktam mondani, hogy pont annyiba, mint egy autó... lehet venni Trabantot is és 500 lóerős sportkocsit is, a webáruház ára nagyjából ezen két paraméter között változik.

Az ajánlatkérések 5-10%-ánál tapasztaljuk azt, hogy az ügyfélnek konkrét igényei vannak, az egyes modulok le vannak írva, hogy mit szeretne sok esetben még az is, hogy miért szeretné azt, vagy éppen a jövőben milyen modulokat szeretne majd. Nos, akárhogy is nézzük a sikeres webáruházak ebből az 5-10%-ból fognak kikerülni, és nem azért mert nem az ár volt az első kérédésük, hanem azért mert ők tudják azt, hogy mit szeretnének.

Amikor tervezünk, akkor nem véletlenül írjuk le gondolatainkat és próbáljuk azokat minél pontosabban megfogalmazni, hanem azért tesszük ezt, mert egyszerűen lehetetlenség mindent fejben tartani. Akik veszik a fáradtságot és terveznek, őket biztosan kevesebb meglepetés fogja érni, és a webáruház készítéssel foglalkozó cég is sokkal komolyabban fogja őket venni. Ha tehát leírjuk, hogy mit szeretnénk, akkor egyrészt sokkal kevesebb esélyt adunk a félreértésre másrészt mi magunk is sokkal jobban átlátjuk, hogy mit szeretnénk.

Piackutatás, a piac és a konkurencia megismerése:

Amennyiben úgy kezdünk el webáruházzal foglalkozni, hogy nem ismerjük az adott piac sajátosságait, akkor nagy meglepetések érhetnek minket. Egyrészt célszerű leellenőrizni a Google eszközeinek segítségével, hogy az általunk kínált termékekre mekkora az érdeklődés az Interneten. Ehhez használható a Google Kulcsszóválasztó eszköze, vagy a Google Insights is, de a másik oldalt is célszerű megnézni, ahol sok az érdeklődő, ott szinte biztos, hogy sokan is vannak, és minél több a konkurens, nekünk annál jobbnak, annál jobban másnak kell lennünk, ha ki szeretnénk tűnni a tömegből is. Pl. ha megnézzük az ajándék piac elég telített, de a Kütyüshop.hu elég jó piaci szegmenst talált ezen a telített piacon is. Arra azonban ügyeljünk, hogy túl szűk piaci szegmenst se válasszunk, mert akkor pedig a webáruházunk nagyon hamar eléri elméleti határait és utána már nehezen tudunk tovább növekedni.

Termékpaletta sajátosságai:

Amikor megtervezzük a webáruházunkat, akkor mindenképpen figyelembe kell venni a termékek életciklusát, és sajátosságait, majd pedig ehhez felépíteni és megtervezni a webáruház funkcionalitását. Egy tetőcserép vagy kandalló webáruházban nemigen számíthatunk visszatérő vásárlókra, ezért egy hűségpont rendszernek nincsen értelme (nyilván itt is lehetnek visszatérő vásárlók, vagy éppen kivitelezők, de őket nem biztos, hogy ezzel lehet megnyerni). Ellenben ha állateledel, állatfelszerelés webáruházat üzemeltetünk, akkor nagyon is reálisnak tűnik, hogy havonta legyenek rendeléseink egy adott felhasználótól. Így aztán amikor egy vásárló "bekerülési költségét" kalkuláljuk ki, akkor egy állatfelszerelés webáruház megteheti, hogy a második vásárlás után termeljen csak profitot egy felhasználó, de egy tetőcserép webáruház ugyanezt nem teheti meg.

Mindegyik terméknek vannak nehézségei, némelyiknek szállítási, némelyiknek tárolási, vagy éppen szezonális termékekről beszélünk (pl. bicikli, vagy sífelszerelés) amikor az évnek csak bizonyos időszakában lehet értékesíteni az adott terméket. Talán valamivel könnyebbnek tűnik az az út, amikor az adott felhasználónak nem egyszer az életben, hanem havonta, negyedévente el tudunk adni valamit. De még ebben az esetben is vannak különbséget, mondjuk egy könyv webáruház és egy élelmiszer webshop esetében, míg az előzőben a felhasználók adott időközönként tipikusan más terméket vásárolnak, addig a másik esetben minden héten/hónapban szinte azonos termékeket vesznek meg.  

Egy értékeld a terméket és fotózd le magad a termékkel, hogy mit valósítottál meg vele akció egy barkács webáruház esetében hasznos lehet, hiszen a férfiak szeretnek büszkélkedni azzal amit alkottak, de mondjuk egy szexuális kiegészítőket áruló webáruház esetében... hááát.. szóval nem javasolnám...

A webáruház motorja:

A hazai és külföldi szolgáltató cégek nagyon sok megoldást nyújtanak nekünk, a választék elég nagy webáruház motorok terén. Ingyenesen használhatunk, bérelhetünk, testreszabhatunk vagy akár milliókat is fizethetünk egy webáruházért. Amikor kiválasztjuk azt a motort vagy azt a céget amelyik elkészíti nekünk a webáruházat, akkor szintén érdemes nagyon sok szempontot végigvizsgálni.

Elsődlegesen mindig azt tartsuk szem előtt, hogy a motor mennyire tudja majd szolgálni idővel megnövekedő igényeinket. Célszerű olyan megoldást választani amelyik előreláthatóan 2-3 évig még biztosan ki tudja minden igényünket szolgálni. Heti 2-3 rendelést még szinte minden webshopban megfelelően lehet kezelni, de ha napi 30-40 rendelés jön, akkor egyes webshopok esetében kezelhetetlen lesz a 100 nyitott rendelés a 20 termékre vár rendelés, a 3 visszaküldött rendelés, stb. A motor kiválasztásánál figyeljünk arra, hogy egyszerűen bővíthető legyen a webáruházunk, ha kell még egy termkékategória, akkor azt akár magunk is fel tudjuk vinni, vagy éppen ha úgy döntünk, hogy mostmár szükségünk van bankkártyás fizetésre, akkor illeszthető legyen hozzá ilyen modul.

Lássunk előre, hogy ha majd bővíteni kell, akkor azt meg tudjuk tenni

Természetesen nagyon nehéz előre látni, hogy mit hoz a jövő és milyen modulok kellenek majd, de ebben bátran kérjük ki a webáruház készítéjőnék szakvéleményét is, hogy ő milyen modulokat javasol használni, sőt akár kérjünk árat már ezekre a modulokra is, és akkor tudunk előre kalkulálni, hogy mit kell tennünk ahhoz, hogy ezt és ezt a modult be tudjuk vezetni.

Járjuk körül, hogy milyen előnyekkel és hátrányokkal jár, ha zárt forráskódú vagy nyílt forráskódú webáruház motorra építkezünk, a nyílt esetében megfontolásra ajánlom a Magento, Prestashop és Joomla-Virtuemart rendszereket.

Látogatók száma és minősége:

Webáruház esetében kulcskérdés a látogatók száma és minősége. Lehet bármennyire jó webáruházunk és bármennyire jó/versenyképes termékeink, ha nincsen látogató a webshopban akkor nem is lesz vásárló. A legtöbb hazai webáruház egyébként ettől sikertelen! Egészen egyszerűen attól, mert van egy webáruházam a potenciális vevők még nem találják meg, magától nem kerül a Google első oldalára és magától nem lesz a webshopunknak 5.000 rajongója a Facebook-on. Kell egy pontosan felépített marketing startégia vagy méginkább marketing gépezet amelyik biztosítja a látogatók áramlását a webáruház oldalaira.

 Az ilyen forgalomnak nyilván nem örülünk, de...

Ördögi kör és senkinek sem javasolom, hogy úgy gondolkozzom, hogy ha majd lesz lehetőségem marketingre, akkor fogok érte fizetni és majd akkor lesz sok látogatóm... Ez egy teljesen hibás gondolat... először kell sok látogató. Ha nem tudjuk megfínanszírozni (vagy a saját munkánkat beletenni) azt, hogy legyenek látogatók, akkor lényegében halálra van ítélve a webshopunk.

De facto szabálynak tekintem, hogy legalább a webáruház készítésének költségét kell az első három hónapban marketingre költeni, persze ha bérelnk webshopot, akkor ez nem igaz. Havonta 100.000-200.000 Ft marketingre mindenképpen kell, amennyiben profitábilisen szeretnénk üzemeltetni egy webáruházat!

Beszállítók és logisztika:

Habár a legtöbb webáruház szeretne már ott tartani, hogy ez problémát okozzon neki, még ha jól is mennek a dolgot itt is fel kell készülni pár tipikus problémára. A nagykereskedők többsége nem a webáruházas értékesítésre van berendezkedve, nincsenek megfelelő képek a termékhez, nincsenek leírások, nincsen online elérhető aktuális készlet információ. Szinte bármit árul a webáruházunk egy bizonyos méret felett a készlet kezelés és menedzsment elkerülhetetlen.

Egyrészt ha gyorsan akarjuk szállítani az árut, akkor jó ha van raktáron a termék másrészt pedig a vevők minden kötelezettség nélkül visszaküldhetik a 8 napon belül a terméket, vagy egyszerűen csak nem veszik át tőlünk, holott megrendelték, a ilyen tételeket nem minden nagyker veszi vissza, ezekben pedig értelemszerűen még akkor is áll a pénzünk, ha végül el tudjuk adni valaki másnak. De ha minden megrendelésünket még ki is tudjuk szállítani, akkor sem ritka az olyan eset, hogy a felhasználók olyan termék kosarat rendelnek amelyből bizonyos termékek nincsenek raktáron és 1-2 hét a beérkezési idejük, ilyenkor a többi terméket is raktároznunk kell, ameddig össze nem áll a teljes megrendelés, vagy éppen a webáruháznak kezelnie kell tudnia a megrendelések szétbontását és külön-külön kezelését. Nem egy webáruházat láttam a beszállítók miatt tönkremenni, mert képtelenek voltak korrekt termék adatokat, termék törzset adni, illetve amit készleten levőnek jelöltek meg, arról utólag kiderült, hogy jelenleg nincsen és 1-2 hétig biztosan nem is lesz.

Megfelelő minőség, vizuális élmény és meggyőzés:

A webáruháznak nincsen kirakata, pontosabban a webáruház kirakat maga a főoldal vagy az az oldal amelyikre a látogató legelőször érkezik. Habár egy webáruházban nem lesznek a termékek porosak és nem kell minden nap felmosni a padlót, de ugyanúgy rendben kell tartani mindent. Az egyik legfontosabb hogy amikor a felhasználó először találkozik a webáruházunkkal, akkor rendezett, letisztult, könnyen navigálható felületre érkezzen, ahonnan rögtön kiderül, hogy hol is van és mit tud csinálni. 

A webáruház felületén szintén sok múlik színek a formák, a betűk mérete és helyezete, általánosan elmondható, hogy ezen sem érdemes spórolni és lehetősg szerint sok időt kell szánni a tervezésre! Akár először papíron tervezzük meg, hogy mi hol legyen ha ide kattint akkor hová tud menni a felhasználó, ha oda kattintott, akkor hogyan tud visszajönni onnan.

A megfelelő minőséget itt azonban nem csak a webáruházra hanem a termék leírására, képeire is értem. Egy bélyeg méretű kép alapján a vásárló nagyon nehezen fogja eldönteni, hogy tetszik-e neki az adott póló vagy sem. Vannak olyan termékek amelyekről egy kép is teljesen elegendő (pl. kutyaeledel doboza) és vannak olyan termékek amelyekről 5-6 kép is kevés (pl. modell autó, notebook, plazma tv).  Még jobb, ha bizonyos termékekhez használat közben videót is fel tudunk tenni, pl. ezzel a fúróval 10 mp alatt szinte bárki képes hatalmas lyukat ütni bármilyen falon. A videóval történő meggyőzés nem új dolog, és webáruházban is használható (itt ne keverjük össze a termék videót a webáruházat is bemutató automatikus felugró "jajj de jó, hogy itt vagy" általános videóval, aminek véleményem szerint semmi értelme sincsen).

Ne csodálkozzunk azon, hogy ha egy terméknek egy soros leírása és bélyeg méretű képe van, akkor nem vásárolják meg, hiába van sok látogató az áruházban. Nekem kimondottan tetszik például, ahogy a Petnet.hu vagy a fent már említett Kütyüshop.hu oldalon lévő termékleírások "eladják" a terméket, érdemes tanulni tőlük! 

Úgy érzem, hogy ide tartozik az a problémakör is, hogy a főoldalon 2010-ben még ne a 2008-as nyári akciót hirdessük... Tartsuk megfelelően karban tehát a webáruházat, és mindig aktualizáljuk az időhöz kötött tartalmakat.

Ügyfélszolgálat, az ügyfelek kezelése:

Amikor bemegyek vásárolni egy boltba és azt látom, hogy az eladók egymással csevegnek, nem figyelnek rám és láthatóan tudomást sem szeretnének rólam venni, nos akkor nem biztos, hogy ki fog nyílni a pénztárcám és vásárolni fogok az adott helyen. Sőt én érzem magamat "hülyén"... Hasonló érzést el lehet online is érni azzal ha mondjuk nincsen semmi elérhetőség feltűntetve az áruházban, csak egy kapcsolatfelvételi form van, vagy éppen a megadott telefont senki sem veszi fel és senki sem hív vissza.

Az ügyfélszolgálat segítse a vevők döntését!

Az ügyfélszolgálat az egyik olyan kulcs elem, amelyik kihagyhatatlan, ha szeretnénk profitot és pénzt termelni valaha is a webáruházunkban! Bármennyire is a netes világban élünk, az emberek egy részének szüksége van a "személyes" megerősítésre, vagy éppen arra, hogy kérdését fel tudja valakinek tenni. Teljesen természetes, hogy sokan vásárlás előtt felemelik a telefont és még mielőtt havi fizetésük feléért valamilyen olyan eszközt vásároljanak amelyiket nem tudják használni kérdezzenek róla pár dolgot! Azt se felejtsük el, hogy az emberek szakmai segítséget várnank tőlünk, igen azt ők is látják, hogy van-e raktáron az adott termék vagy sem, de az emberek többsége nem ért az adott termékekhez, hogy pontosan melyik és miért fog neki megfelelni. Az ügyfélszolgálatnak ebben is segíteni kell. Ne higyjük azt, hogy nem kell ismerni a szakmát és a termékkört és az emberek majd úgyis megvásárolják a termékeket weben keresztül, senki sem kérdez semmit csak fizet.

Önellenőrzés és mérés:

Azért jó a web, mert a weben minden mérhető! Ez mondjuk teljesen így nem igaz, ezért csak maradjunk annyiban, hogy sokkal több minden mérhető, mint offline esetben. Ha bejön egy látogató akkor meg tudjuk mondani, hogy melyik kulcsszóra jött be és honnan, vagy éppen azt is, hogy mennyi időt tartozkódott nálunk, honnan hova ment és végül hol hagyta el az oldalt.

Ezen statisztikákat általában minden webáruház figyeli, de csak nagyon kis részük használja ki tudatosan is ezen statisztikákban rejlő lehetőségeket. Illetőleg akik kihasználják ők sem használják ki minden elemét és pont azokat az elemeket nem használják amelyik az "aktív" felhasználókat méri.

Mit is értünk aktív/passzív felhasználók alatt? Jelen esetben aktív felhasználónak azokat értem, akik mondjuk tettek már valamit a kosarukba, vagy éppen használták az oldal beépített keresőjét, legjobb esetben pedig vásároltak is már nálunk. Nyilvánvalóan azok a látogatók nekünk sokkal értékesebbek akik vásároltak is már nálunk, ezért őket kiemelten kell figyelni. A Google Analytics-ban például konkrétan meg lehet nézni, hogy milyen irányból jöttek a vevők, amennyiben az e-commerce modul be van kapcsolva, vagy azt is meg lehet nézni, hogy a látogatók milyen kulcsszavakkal kerestek a webáruház belül. Ezen adatokkal tudjuk finomítani az online kampányainkat, és tudjuk mérni a tényleges hatékonyságot. A webáruházak többsége azonban erre nem fordít kellő figyelmet!

Nem mondom, hogy ezen témák mindegyikét lefedve és végiggondolva garantálható a siker, azonban a fenti dolgok közül többet kihagyva szinte garantálható a bukás, és a webes piac csak azoknak aranybánya akik nem bízzák a szerencsére vagy a véletlenre!